La buena reputación

Cualquier compañía que se precie necesita chequear el impacto que tiene su imagen en la sociedad en la que está inserta, para evaluar la forma en la que interactúa con su conjunto de “stake-holders”.

Esta palabra inglesa se refiere a todas las fuerzas con las que nos interrelacionamos, ya sean nuestros propios trabajadores, los proveedores, los clientes o el resto de fuerzas sociales.

En la medida que seamos coherentes, seremos capaces de transmitir una imagen leal de lo que somos, porque una cosa es lo que queremos transmitir y otra, bien distinta, es cómo nos perciben fuera. Así, debemos cuidar cualquier forma de contacto de nuestra bodega con la sociedad, desde la propia vestimenta, toda nuestra imagen corporativa –incluida la señalética y los logos-, el propio mensaje del contestador o la forma de contestar de los recepcionistas. Llevar un listado de visitantes nos ayuda a ver cómo reaccionamos y cómo atendemos a todos los “influenciadores” de nuestra imagen. Erróneamente, algunos piensan que es bueno hacer esperar a aquellos con los que estamos citados unos minutos. El problema es cuando pasan horas en la sala de espera y somos conscientes, porque nuestra imagen se deteriorará cada minuto que pase.

Por tanto, el responsable de Comunicación  y/o Marketing –en el caso de que haya- es el que debe de velar por todos estos aspectos, teniendo como religión una consulta diaria a los principales buscadores y foros sectoriales en los que se hable de nosotros para poder monitorizar nuestra reputación real. La forma en la que tratamos a nuestros trabajadores es clave, sobre todo en nuestro entorno más cercano, siendo conscientes de que un empleado es el máximo aliado para propagar una buena reputación, pero el peor de ellos en el caso contrario. Al final, en el sector todos se conocen, y las situaciones de condiciones asfixiantes e inmorales para los proveedores, “mobbing”, despidos por determinadas circunstancias y ejemplos indeseables acaban conociéndose, lo que puede acabar con el efecto de grandes campañas de Marketing y Comunicación.

A la hora de monitorizar cualquier problema de reputación, hay que tener en cuenta los comentarios negativos que se vierten, ya sea sobre nuestra marca o sobre nuestra bodega, porque hay que tratar de convertir los comentarios negativos en positivos y localizar problemas puntuales de fuentes interesadas que quieren desestabilizarnos. La competencia o ex trabajadores son las fuerzas negativas más activas y hay que ponerlas al descubierto, lo que requiere en ocasiones un importante trabajo periodístico que sólo pueden ofrecerlo los especialistas.

Atender rápidamente a estos comentarios, de acuerdo a la política de Comunicación de la empresa, es algo que no se puede subcontratar, porque hay agencias magníficas que nos ayudan a sacar el máximo partido de las redes sociales, pero alguien debe ser el garante de la política corporativa.

Para grupos y bodegas que están presentes en varias denominaciones de origen, el problema se multiplica porque tienen que lanzar mensajes concretos para cada zona y es clave la actitud previa a la implantación en un territorio, teniendo en cuenta que las bodegas locales suelen ser reacias a que firmas grandes aterricen en su indicación geográfica. Que se aporte, o no, valor influirá sobremanera en la beligerancia que podamos encontrar y que, en ocasiones, aborta aterrizajes de los grandes tiburones del sector que, además, deben ganarse el consenso político de la Administración.

No son temas baladíes y toda nuestra estrategia ha de estar cimentada en una misión, visión y valores consistentes de nuestra firma, cuidando todos los detalles de la misma forma, desde la rotulación de un vehículo comercial hasta el trato telefónico o personal en las propias instalaciones, con un protocolo previo establecido que vele por que se cumplan los objetivos corporativos.

Nunca debemos bajar la guardia de la imagen que vamos forjando en el devenir de nuestra compañía, a no ser que llevemos al extremo la letra de Sabina en una de sus canciones:

“La buena reputación es conveniente dejarla caer a los pies de la cama,
hoy tienes una ocasión de demostrar que eres una mujer además de una dama…”

José Luis Martínez Díaz Licenciado en CC. de la Información, miembro de la AEPEV y de la FIJEV. Artículos Relacionados