Comunicación de Crisis

Ahora que parece que todo sirve para ser “community manager”, hay que caer en la cuenta de que un profesional no formado convenientemente puede ser desastroso en el caso de que no demuestre pericia, rapidez de movimientos, determinación y coherencia en una situación de crisis, muchas de las cuales pueden originarse por fuentes interesadas o incluso

Y en el mundo de las bodegas, al igual que en el conjunto de la sociedad, es necesario actuar ante rumores de compra o venta de bodegas, una mala situación económica, un problema judicial de uno de los socios, una huelga de viticultores o cualquier situación que requiera una respuesta contundente, o no, dado que a veces es mejor no actuar de forma inmediata o ir directamente a los Juzgados.

Aquí no hay varitas mágicas, pero estar rodeado de un buen profesional que se haya impregnado de la realidad periodística desde dentro, en los medios de comunicación, y que tenga experiencia en Comunicación Corporativa puede justificar la nómina de todo un año con una sola acción.

El rumor falso de que a un viticultor le ha devuelto un pagaré de una determinada bodega puede esconder una oscura maniobra de su más directa, aunque, en el caso de que sea cierto, se requiere una respuesta contundente a modo de nota de prensa o como aclaración a noticias que se hayan publicado para contrarrestar la información, siempre con la argumentación necesaria. En este punto resulta clave mantener un pequeño plan de medios en las cabeceras y emisoras de radio de nuestra zona de influencia, porque ellos mismos nos avisarán de cualquier anomalía de este tipo. Recuerdo un caso en el que, gracias a una llamada telefónica, se pudo actuar con rapidez y, previa denuncia a la Comisaría de Policía, se detuvo a una persona que estaba repartiendo octavillas con mensajes nefastos para la reputación de la compañía.

Ante todo, se requiere cautela, porque en muchos casos hay que tener en cuenta aspectos legales, pero no se deben perder los nervios, sobre todo un determinado tema ha desembocado en una protesta en nuestras propias instalaciones. Además, en muchas zonas de nuestro país la uva es uno de los pocos productos que se venden antes de que se conozca el precio definitivo, lo que hace que, cíclicamente, las protestas del sector productor y el industrial se enfrenten de forma tajante.

Lo que tampoco hay que hacer es enfrentarse, en ningún caso, con un periodista, sea cual sea su medio, porque siempre llevaremos las de perder. Hay que mantener una relación fluida con todos aquellos que se interesen por nuestra compañía, sea cual sea la información que demanden y saber que, en el caso de que traten de contrastar algún dato, posible que tan sólo tengamos una hora para reaccionar y poder dar nuestra versión, algo que entiende poco de largas reuniones y de que los directivos principales de nuestra compañía no estén disponibles de inmediato.

Por lo anterior, el responsable de Comunicación ha de tener una participación activa en el conjunto de áreas de la compañía, siendo en ocasiones vital transmitir de la mejor forma cambios profundos, empezando por los propios trabajadores, que son los primeros embajadores de una firma. Además, ha de ser firme respecto a las necesidades de comunicación que deben facilitarle sus superiores y anticiparse a las preguntas o datos sobre los que va a ser necesario dar una respuesta por parte de los periodistas.

Afortunadamente, en el sector del vino, considerado como alimento, no ha habido ninguna crisis como ha habido en otros como el cárnico y que a todos nos vienen a la cabeza. Por lo tanto, no hay precedentes más allá de problemas puntuales que hayan surgido por partidas importantes en exportación con “bitartratos” –los famosos cristalitos, que no suponen problema alguno para la salud- en suspensión o problemas puntuales similares, muchos de los cuales derivan de la conservación del vino en su destino final. Es curioso, pero incluso noticias relativas a que clientes internacionales desestiman partidas de millones de botellas se silencian en los medios de comunicación, a pesar de que el conjunto del sector se suele enterar de inmediato.

No obstante, como dijo Pasteur, “el vino es la bebida más higiénica de todas las posibles”.